Портал
Приложение Charon из Маркетплейса
Кнопку в карточки ставит приложение при установке. Если портал подключён вручную, через локальное приложение, сообщения ходят, но кнопки в карточках нет.
Подключить портал по шагам
Работа в CRM
Написать клиенту первым из карточки CRM
Кнопка «Charon: Написать первым» стоит в карточках лида, сделки, контакта и компании Битрикс24. Charon сам находит в карточке телефон, имя в Telegram или MAX ID и открывает чат, а первое сообщение привязывает диалог к этой карточке.
Что нужно, чтобы кнопка работала
Три условия. Без первого кнопки в карточке нет, без двух других вместо чата появится сообщение о том, чего не хватает.
Портал
Charon
Канал, от которого сотрудник пишет
Подключение в статусе «Подключен», привязанное к Открытой линии этого портала. Писать от него может сотрудник с личным доступом: ему открыта переписка канала или он состоит в очереди линии. Роль администратора сама по себе такого права не даёт.
Карточка
Контакт, по которому можно написать
Телефон, имя пользователя Telegram или MAX ID. Charon смотрит и связанные записи: у сделки без телефона он возьмёт номер из её контакта или компании.
Какие поля читаютсяЧто видит менеджер
Четыре шага от кнопки до отправленного сообщения. Когда выбирать не из чего, Charon пропускает вопрос и сразу открывает чат.
-
2
Выберите, куда написать
Открывается Charon Messenger с окном «Куда написать?». В нём все найденные контакты с названием поля, откуда они взяты, — например, «Мобильный телефон» или имя пользовательского поля. Рядом с каждым стоят значки мессенджеров, через которые по нему можно написать.
Если не так Нет значка нужного мессенджера — значит, этот мессенджер не нашёл собеседника по данным карточки. Почему так бывает.
-
3
Выберите подключение, если их несколько
Когда у сотрудника два номера WhatsApp или несколько аккаунтов Telegram, окно попросит выбрать подключение. Пометка «есть чат» значит, что переписка с этим клиентом в канале уже была, и откроется именно она, а не новый чат.
-
4
Напишите и отправьте сообщение
Открывается обычный чат. Сообщение набирает и отправляет менеджер — кнопка ничего не отправляет сама. Первое сообщение из этого чата открывает диалог в Открытой линии и привязывает его к карточке, из которой нажали кнопку.
Проверка Диалог виден в карточке. Ответ клиента приходит в тот же диалог Открытой линии.
По каким данным пишет каждый мессенджер
Charon читает поля «Телефон» и «Мессенджеры», название, имя и комментарий карточки, а также её пользовательские поля. Если с этим клиентом в канале уже есть переписка, откроется она.
| Мессенджер | Что берётся из карточки | Когда значка не будет |
|---|---|---|
| Телефон, WhatsApp в поле «Мессенджеры», ссылка wa.me | В карточке нет номера или номер совпадает с номером самого подключения | |
| Telegram | Имя пользователя в поле «Мессенджеры» с типом Telegram или вида @name в тексте карточки; телефон | По номеру Telegram находит человека, только если это разрешают его настройки приватности. Имя пользователя надёжнее |
| Max | MAX ID из пользовательского поля, в названии которого есть «MAX» или «Макс»; телефон | Max не нашёл пользователя по номеру. Частоту поиска по номеру Charon ограничивает, поэтому при повторе подряд значок может появиться через минуту |
| Телефон | WeChat не нашёл пользователя по номеру | |
| Matrix | Написать первым из карточки через Matrix нельзя | |
Поиск ничего не отправляет клиенту: он только проверяет, есть ли кому писать. Как подключается каждый мессенджер, описано на страницах WhatsApp, Telegram и Max.
Что происходит с карточкой
Диалог живёт в Открытой линии, как любой другой, но с первого сообщения принадлежит карточке, из которой начат.
Менеджер пишет первым
-
Карточка CRM
Менеджер нажимает кнопку и выбирает мессенджер.
-
Charon Messenger
Открывает чат с клиентом и отправляет первое сообщение.
-
Открытая линия
Открывает диалог и узнаёт клиента по телефону и почте из карточки.
-
Та же карточка
Диалог привязан к ней и виден менеджеру.
Клиент отвечает
-
Мессенджер
Клиент отвечает в том же чате, куда ему написали.
-
Charon
Принимает ответ и передаёт его в Битрикс24.
-
Открытая линия
Ответ попадает в уже открытый диалог.
-
Карточка CRM
Переписка остаётся в истории клиента.
Появится ли лишний лид
- Лид или открытая сделка
- Кнопка просит линию оставить диалог за карточкой. Узнав клиента по телефону или почте карточки, линия привязывает диалог и новую сущность не заводит.
- Контакт или компания
- Если на портале включены повторные лиды, а у клиента нет открытой сделки, Битрикс24 может завести повторный лид. Это правило CRM портала, и кнопка его не переключает.
- Карточка без телефона и почты
- Узнать клиента линии не по чему, и она поступит по своим правилам — вплоть до новой сущности. Добавьте в карточку телефон или почту до того, как писать.
Как Открытые линии заводят лиды и сделки для входящих обращений, описано на странице об интеграции с Битрикс24.
Если кнопка не сработала
Что написано на экране и что с этим делать.
| Что видно | Что проверить |
|---|---|
| Кнопки нет в карточке | Портал подключён вручную, без приложения из Маркетплейса. Установите приложение Charon — чем отличаются два способа. |
| «Контакт не найден» | В карточке и связанных с ней контакте и компании нет телефона, Telegram или MAX ID. Добавьте контакт и нажмите кнопку снова. |
| «Нет доступных подключений для отправки сообщений» | У сотрудника нет подходящего канала: в статусе «Подключен», привязанного к Открытой линии этого портала и с личным доступом. Статус виден в панели Charon, доступ к каналу выдаёт администратор Charon. |
| Нет значка нужного мессенджера | Мессенджер не нашёл собеседника по данным карточки. Для Telegram добавьте имя пользователя, для Max — MAX ID; подробнее по каждому. |
| «Не удалось авторизоваться через Bitrix24» | Сессия портала устарела. Обновите страницу карточки и нажмите кнопку снова. |
Если диалог начинает ваша система
Тот же сценарий доступен через внешний API — например, когда первое сообщение отправляет сайт или робот CRM.
Что делает API
- Метод
POST /api/v1/write-first/prepareподбирает каналы и чат для телефона, Telegram или MAX ID. - Поле
crmEntityназывает карточку, к которой привязать диалог. - Привязку сервер подтверждает, только если сотрудник — ответственный за эту карточку.
Что решает настройка подключения
- «По правилам открытой линии» — линия поступает с сущностями как с обычным обращением.
- «Оставлять диалог за карточкой» — так же, как кнопка в карточке.
Кнопке эта настройка не нужна: из карточки диалог всегда остаётся за карточкой.
Ключи, права и события внешнего API описаны на странице про внешний API и вебхуки.
Частые вопросы про «Написать первым»
Можно ли написать первым в Telegram по номеру телефона?
Можно, если Telegram находит человека по номеру: это зависит от его настроек приватности. Если переписка с этим номером в канале уже была, откроется она. Надёжнее всего писать по имени пользователя: добавьте его в поле «Мессенджеры» карточки с типом Telegram.
Кнопка сама отправляет сообщение клиенту?
Нет. Кнопка находит контакт и открывает чат, а сообщение пишет и отправляет менеджер. Привязку к карточке делает первое отправленное из этого чата сообщение.
Появится ли в CRM лишний лид?
Кнопка просит Открытую линию оставить диалог за карточкой и передаёт ей телефон и почту из карточки. Узнав клиента, линия привязывает диалог и новую сущность не заводит. Исключения задаёт CRM портала — они разобраны выше.
От чьего имени уходит сообщение?
От подключения, которое выбрал сотрудник, нажавший кнопку. Charon предлагает только каналы, к которым у этого сотрудника личный доступ, в статусе «Подключен» и привязанные к Открытой линии того же портала. Роль администратора сама по себе не даёт писать от чужого канала.
Подходит ли кнопка для рассылок?
Нет. Кнопка открывает один чат с одним клиентом. На сообщения с подключённого номера распространяются правила мессенджера; для массовых рассылок по WhatsApp используйте официальный WhatsApp Business API.
Будет ли кнопка при ручной настройке портала?
Нет. Кнопку «Charon: Написать первым» ставит приложение Charon из Маркетплейса Битрикс24. При ручной настройке через локальное приложение сообщения ходят через Открытые линии, но кнопки в карточках не будет.
Покажем кнопку на вашем портале
Подключим канал к Открытой линии и напишем первым из карточки вашей CRM, чтобы было видно, куда попадает диалог.