Сколько пишут клиенты и как быстро отвечаете

Что покажут отчёты

Отметьте вопрос, на который ищете ответ, и посмотрите, где он в панели Charon. Отчёты строятся по всем мессенджерам сразу: WhatsApp, Telegram, Max, WeChat и Matrix.

Сколько пишут Как быстро отвечаем Кто не успевает Работает ли канал

Сколько пишут клиенты

Где в панели

Аналитика → Общая аналитика

Что видно

Входящие и исходящие сообщения, вложения, число диалогов

В разрезе

По часам, дням, неделям или месяцам; по мессенджерам и типам сообщений

Чем полезно

Видно, в какие дни и часы нагрузка выше и какой мессенджер приносит больше переписки

Как быстро отвечаем

Где в панели

Аналитика → Общая аналитика, блок «Время ответа»

Что видно

Среднее время ответа, медиана и значение, быстрее которого отвечают в 90 случаях из 100

В разрезе

По дням выбранного периода, в часовом поясе вашей команды

Чем полезно

Медиана показывает обычный ответ, а 90 из 100 — долгие ожидания, которые теряются в среднем

Как считается время ответа →

Кто не успевает отвечать

Где в панели

Аналитика → Аналитика по пользователям

Что видно

Сообщения, диалоги, время ответа и последняя активность по каждому пользователю или отделу

Подсказка

Отметка «Требуют внимания», когда время ответа выходит за 10 минут

Важно знать

Строка относится к владельцу номера, а не к тому, кто нажал «Отправить»

Чьи это цифры в вашем случае →

Работает ли канал

Где в панели

Аналитика → нужное подключение

Что видно

Сколько времени подключение было в работе, переподключения и ошибки за период

И ещё

Самые активные диалоги этого номера

Чем полезно

Провал в переписке можно отличить от перерыва в работе самого номера

Если сообщения не доходят →

Как считается время ответа

Пройдите по условной переписке за два дня: под каждым ответом сказано, какое время засчитано, а в блоке «Что покажет отчёт» — итог.

• Ответ дольше 24 часов в расчёт не попадает, чтобы старые диалоги не искажали картину.
• Групповые чаты и переписка между вашими же номерами по умолчанию не учитываются: в группе ответа сразу обычно никто не ждёт. Включить их можно отметкой в фильтрах отчёта.
• Ответ засчитывается, откуда бы его ни отправили: из Битрикс24, из веб-панели, из приложения или с телефона, на котором открыт мессенджер.

Чьи это цифры в вашем случае

Отчёт по пользователям собирает строки по владельцу подключения в Charon. Отметьте, как у вас устроены номера.

У каждого менеджера свой номер Один номер на отдел

Строка — это менеджер

Номер подключён на имя менеджера, и в отчёте по пользователям его строка показывает его переписку и его время ответа. Если у менеджера несколько номеров, они складываются в одну строку. Переключатель «Отделы» сводит менеджеров по группам, в которых они состоят в Charon.

Строка — это номер отдела

На один номер отвечают несколько человек, а в отчёте он виден одной строкой: скорость ответа отдела в целом. Разделить её по сотрудникам отчёт Charon не может. Если важна скорость каждого, удобнее дать менеджерам свои номера или отдельные линии в Битрикс24.

Несколько номеров и отделов в Битрикс24 →

Кто видит отчёты и что в них не попадает

• Администратор видит отчёты по всем подключениям, администратор группы — по своей группе, руководитель — по себе и своим подчинённым.
• Сотрудник отчётов не видит: у него переписка, а не аналитика.
• Текста сообщений в отчётах нет: аналитика хранит время, направление и тип сообщения, а не то, что в нём написано.

Где хранится сама переписка →

Выгрузить или забрать в свою систему

• 

  Файл CSV для таблицы

  Кнопка «Экспорт CSV» в отчётах выгружает цифры за выбранный период. В отчёте по пользователям можно выбрать строки пользователей, отделов или обе, разделитель для Excel и короткую сводку в начале файла.

• 

  Внешний API для своей отчётности

  Те же показатели отдаёт внешний API: сводка, сообщения по дням, подключения, время ответа и типы сообщений. Ключу API нужно право на чтение аналитики — как устроен внешний API.