Если сообщения не доходят
Выберите, что случилось, и страница покажет, на каком участке пути остановилось сообщение и что проверить в панели Charon и в Битрикс24. Почти всё исправляется без переустановки и без потери переписки.
Что случилось?
Сообщение проходит четыре участка: мессенджер, Charon, Открытую линию и карточку CRM. Выберите свою ситуацию — участок, который стоит проверить первым, подсветится.
Клиент написал, а в линии пусто
Проверьте: Charon, затем Открытую линию
- Статус подключения. Откройте подключение в панели Charon: сообщения идут, только когда статус «Подключен». Если стоит «Отключен», «Нужен вход в аккаунт» или «Сканирование QR», войдите в аккаунт заново — как это сделать в вашем мессенджере.
- Привязка к линии. Подключение должно быть привязано к той Открытой линии, где вы ждёте сообщение. Без привязки сообщения не дойдут до операторов Битрикс24.
- Состояние линии. В настройках подключения раскройте «Диагностика доступа»: там видно, чем закончилась последняя сверка с линией. «Линия удалена» или «Линия выключена» — включите её в Битрикс24 или выберите другую. «Канал выключен на линии» — включите канал Charon в настройках линии.
- Очередь операторов. Если в очереди линии нет сотрудников, сообщение приходит, но показать его некому. Добавьте операторов в очередь в Битрикс24.
Если Charon был выключен, сообщения из Telegram он догрузит сам: после включения — за последние 7 дней, до 100 в каждом чате.
Оператор ответил, а клиент не получил
Проверьте: Открытую линию, затем Charon
- Связь с порталом. Ответ оператора Charon получает от портала. Откройте раздел «Битрикс24» в панели: если там «Портал не связан» или «OAuth авторизация отозвана», восстановите связь. После переустановки приложения это делается по сохранённой авторизации портала, новый код сопряжения не нужен.
- Статус подключения. Ответ уходит от имени подключённого аккаунта, поэтому нужен статус «Подключен». Любой другой — сначала верните вход в мессенджер.
- Ограничение аккаунта в WeChat. При статусе «Аккаунт ограничен» WeChat не принимает сообщения от этого аккаунта. Ограничение снимается только в самом WeChat, после этого нажмите в панели «Я прошёл проверку».
Подключение просит QR-код или вход
Проверьте: мессенджер
Сеанс Charon завершили на стороне мессенджера: отвязали устройство на телефоне, завершили все другие сеансы или мессенджер отозвал сеанс сам. Переписка и привязка к линии при этом сохраняются, но вернуть вход может только владелец аккаунта — с телефоном или паролем.
- Откройте подключение в панели Charon.
- Отсканируйте новый QR-код телефоном с тем же аккаунтом, а для Matrix войдите по логину и паролю.
- Дождитесь статуса «Подключен» и отправьте себе тестовое сообщение.
Что именно нажать в каждом мессенджере — в таблице ниже.
Канала Charon нет в Контакт-центре
Проверьте: Открытую линию и связь с порталом
- Авторизация портала. В разделе «Битрикс24» панели Charon видно, пройдена ли авторизация OAuth (протокол, по которому портал выдаёт Charon доступ). Если «OAuth не авторизован» — завершите её.
- Коннектор. В том же разделе зарегистрируйте коннектор. Повторная регистрация не трогает настроенные линии и переписку.
- Права администратора. Если приложение ставил обычный пользователь, установка попросит повторить её под администратором портала.
Остальные ошибки подключения портала — истёкший код сопряжения, связь после переустановки — в разделе «Если что-то не сошлось» инструкции по подключению.
Ответ с телефона не виден в линии
Проверьте: Открытую линию
Если ответить клиенту прямо из мессенджера на телефоне, Charon копирует ответ в чат линии от имени администратора подключения. Битрикс24 показывает такую копию, только если администратор участвует в диалоге.
- Откройте настройки подключения. Если администратора нет в очереди линии, там есть вопрос «Сообщения с телефона в Битриксе».
- «Уведомление об исходящем» — в чате появится служебное сообщение с текстом ответа.
- «От оператора диалога» — ответ появится обычным сообщением от оператора, на которого назначен диалог. Пока диалог никто не взял, будет уведомление.
Диалог попал не в ту карточку CRM
Проверьте: Открытую линию, затем карточку CRM
- Карточку выбирает линия. На первом сообщении Открытая линия ищет клиента в CRM по тому, что пришло с сообщением: имени, телефону, почте. Найденное она привязывает, а лид или сделку создаёт, только если не нашла ничего, — по своим настройкам в Битрикс24.
- Диалог, начатый из карточки. У подключения есть настройка «Первое сообщение из карточки CRM». Вариант «Оставлять диалог за карточкой» держит диалог за той карточкой, из которой написали; «По правилам открытой линии» оставляет выбор линии.
Как карточка передаётся в диалог — на странице «Написать клиенту первым».
Когда нужен вход заново
Перезапуск Charon и обрыв связи с мессенджером не требуют вашего участия: подключение возвращается в работу само. Человек нужен, когда сеанс завершили на стороне мессенджера.
| Мессенджер | Когда нужен вход заново | Что сделать |
|---|---|---|
| Устройство отвязали на телефоне или WhatsApp завершил сеанс. Статус «Отключен». | Отсканируйте QR-код телефоном с этим номером. Подробнее о WhatsApp | |
| Telegram | Сеанс Charon завершили в Telegram, в том числе кнопкой «Завершить все другие сеансы», или Telegram его отозвал. | Нажмите «Переподключить и авторизовать» и отсканируйте QR-код. Подробнее о Telegram |
| Max | Сеанс завершили в Max или Max перестал его принимать. Статус «Подключается», в панели новый QR-код. | Отсканируйте новый QR-код телефоном с этим аккаунтом. Подробнее о Max |
| Matrix | Сеанс Charon завершили на сервере Matrix или потеряно хранилище ключей шифрования. | Войдите по логину и паролю и заверьте новый сеанс. Подробнее о Matrix |
| Сервер перезагрузили или клиент WeChat остановили: вход может не сохраниться. Отдельно — статус «Аккаунт ограничен». | Отсканируйте QR-код телефоном владельца. Ограничение снимите в WeChat и нажмите «Я прошёл проверку». Подробнее о WeChat |
В списке подключений статус короткий — «На связи», «Отключён», а в карточке подключения полный — «Подключен», «Нужен вход в аккаунт».
Как узнать о сбое первым
- Включите уведомления. Сообщение о том, что подключение перестало работать, Charon присылает на почту, в Telegram, в MAX или push-уведомлением — канал выбирается в панели.
- Проверяйте после изменений. Сменили линию, очередь или переустановили приложение — напишите на подключённый аккаунт с другого телефона и ответьте из Битрикс24. Так проверяются оба направления.
- Предупредите владельца аккаунта. Если придётся перезагружать сервер с WeChat, договоритесь с владельцем заранее: может понадобиться его телефон для QR-кода.
Если ничего не подошло
Напишите в поддержку на support@charon24.ru. Чтобы ответ пришёл с первого раза, приложите:
- название подключения и мессенджер;
- когда заметили проблему и в каком направлении: входящие, ответы или оба;
- статус подключения в панели и строки из «Диагностики доступа»: состояние сверки и код последней ошибки;
- адрес портала Битрикс24 и название Открытой линии.
Паролей, кодов из SMS и снимков QR-кода не присылайте: для разбора они не нужны.
Частые вопросы о сбоях
Пропадут ли сообщения, пока подключение не работало?
Переписка, которая уже дошла до линии, остаётся в Битрикс24 и в Charon. Для Telegram Charon после простоя догружает сообщения за последние 7 дней, до 100 в каждом чате. Для остальных мессенджеров отправьте клиентам, писавшим в это время, короткий ответ, когда подключение вернётся.
Нужно ли удалять подключение и создавать его заново?
Обычно нет. Вход в мессенджер возвращается в том же подключении: новый QR-код или логин с паролем. Привязка к линии, чаты и история при этом сохраняются.
Почему Charon переподключается сам, а иногда просит QR-код?
Вход в WhatsApp, Telegram, Max и Matrix хранится в базе Charon, поэтому перезапуск и обрыв связи он переживает сам. QR-код нужен, когда сеанс завершили на стороне мессенджера: отвязали устройство или завершили сеанс в настройках. У WeChat вход живёт в его клиенте, и остановка сервера может его сбросить.
Портал отключился после переустановки приложения. Нужен новый код?
Нет. В разделе «Битрикс24» панели Charon есть восстановление связи по сохранённой авторизации портала. Новый код сопряжения нужен только для первого подключения портала.
Ещё не подключили Битрикс24?
Пять шагов от приложения в Маркетплейсе до первого сообщения в Открытой линии, с проверкой на каждом.
Открыть инструкцию по подключению