Лиды и дубли от мессенджеров
Карточку CRM для диалога выбирает Открытая линия Битрикс24: ищет клиента по данным, которые передал Charon, и заводит лид или сделку, только если не нашла. Разберём, по каким данным она ищет и откуда берутся дубли.
По каким данным линия узнаёт клиента
Линия сравнивает с CRM то, что Charon передал вместе с сообщением. Главное — телефон: по нему находится клиент, который уже есть в базе. Выберите мессенджер.
- Имя и фамилия
- Телефон
- Ссылка на чат
- Как линия узнаёт клиента
- По номеру телефона: если клиент с этим номером уже есть в CRM, диалог встанет в его карточку.
- Когда номера нет
- Если WhatsApp скрывает номер собеседника, а в синхронизированных контактах его тоже нет, линия получит только имя.
Telegram
- Имя и фамилия
- Телефон — если виден
- Ссылка на профиль — если есть имя пользователя
- Как линия узнаёт клиента
- По телефону, если Telegram показывает его вашему аккаунту. Часто номер скрыт настройками приватности клиента.
- Когда номера нет
- Нового клиента сравнить с CRM не по чему, и линия заведёт запись по своим настройкам. Если клиент уже есть в базе, оператор привяжет диалог к нему в чате линии.
Max
- Имя
- Телефон — если Max его отдаёт
- Ссылка на профиль
- Как линия узнаёт клиента
- По телефону, если Max передал его вместе с сообщением.
- Когда номера нет
- Линия заведёт запись по своим настройкам, а к существующей карточке диалог привяжет оператор.
- Имя в WeChat
- Телефона нет
- Как линия узнаёт клиента
- Нового клиента — никак: телефона WeChat не передаёт. Повторное обращение из того же чата линия узнаёт по диалогу.
- Что делать
- Если клиент уже есть в CRM, оператор привязывает первый диалог к его карточке в чате линии.
Matrix
- Имя
- Телефона нет
- Ссылка на профиль
- Как линия узнаёт клиента
- Нового клиента по телефону не сравнить: в Matrix его нет. Повторное обращение из той же комнаты линия узнаёт по диалогу.
- Что делать
- Если клиент уже есть в CRM, оператор привязывает первый диалог к его карточке в чате линии.
Почту Charon передаёт, когда знает её. В групповом чате клиентом считается сама группа: телефоны участников в линию не уходят. Как группы работают в линии.
Как диалог получает карточку
Пройдите по шагам: что делает Charon, а что — Открытая линия и CRM портала.
Клиент пишет впервые
Клиент пишет снова
Пишем первыми из карточки
Откуда берутся дубли
Лишняя запись появляется, когда линия не узнала клиента, которого CRM уже знает. Четыре частые причины и что с ними делать.
-
Клиент пишет из другого мессенджера
Чат в Telegram и чат в WhatsApp — два разных диалога. Если в одном из них телефона нет, линия не свяжет его с прежней карточкой. Оператор привязывает такой диалог к нужной карточке в чате линии.
-
В карточке нет телефона
Линия сравнивает номер из мессенджера с номерами в CRM. Если у клиента в базе записана только почта или только имя, совпадать не с чем. Телефон в карточке — самый надёжный способ узнавания.
-
Повторные лиды Битрикс24
Если клиент найден как контакт или компания, но открытой сделки у него нет, при включённых повторных лидах Битрикс24 заводит повторный лид. Это настройка CRM портала, Charon её не меняет.
-
Линия смотрит не на все типы записей
Какие записи CRM линия рассматривает, зависит от её настроек. Линия, которая заводит сделки, может не узнать клиента, записанного в базе только лидом. Проверьте настройки CRM линии на тестовом клиенте до запуска.
Что настраивается в Битрикс24, а что в Charon
Правила CRM живут на портале. В Charon выбирают, в какую линию идёт номер и кто видит переписку.
Битрикс24
- Что заводить для нового клиента — лид или сделку: настройки CRM Открытой линии.
- Повторные лиды для клиентов без открытой сделки: настройки CRM портала.
- Очередь операторов и ответственный за диалог: настройки линии.
- Привязка диалога к другой карточке: оператор делает её в чате линии.
Charon
- В какую линию идёт номер или аккаунт — у каждого подключения своя.
- Первое сообщение из карточки: «По правилам открытой линии» или «Оставлять диалог за карточкой».
- Кто видит переписку: можно оставить переписку с карточкой только ответственному за неё.
Частые вопросы про лиды и дубли
Charon сам заводит лиды?
Лид или сделку для нового клиента заводит Открытая линия по своим настройкам. Charon вмешивается в одном случае: если личный диалог остался без карточки, а телефон клиента известен, он просит Битрикс24 завести лид по этому диалогу. Если в лиде нет телефона, Charon его дописывает.
Почему у одного клиента два лида?
Чаще всего клиент написал из другого мессенджера, где линия не получила его телефон, или на портале включены повторные лиды, а у клиента нет открытой сделки. Оператор может привязать диалог к нужной карточке в чате линии.
Узнаёт ли линия клиента, который пишет снова?
Да, если он пишет в тот же чат: Charon передаёт сообщение в тот же диалог линии, и линия узнаёт клиента по нему. Другой мессенджер — это другой диалог, и тогда всё решает телефон.
Где хранится переписка?
В Битрикс24: диалог живёт в Открытой линии, а история переписки сохраняется в карточке клиента, как у любого канала линии.
Можно ли показывать переписку только ответственному за карточку?
Да. В настройках подключения в Charon переписку с карточкой CRM можно оставить только ответственному за неё, а переписки без карточки — общими.
Проверьте на своём портале
Пробный период в облаке — 14 дней на два подключения с момента создания первого. Подключите номер к тестовой линии и напишите с телефона клиента, который уже есть в CRM.
Попробовать бесплатноХотите разобрать правила CRM своего портала? Оставьте заявку — обсудим на созвоне.